FOIRE AUX QUESTIONS


1 - Présentation de PoeleDiscount

Qui sommes-nous

Nous travaillons depuis 2005 dans l’univers du chauffage bois.
À l’époque, nous étions importateurs exclusif et formateurs pour les professionnels du poêle à granules dans le département de la Haute-Savoie.
Puis, cinq années plus tard, en 2010, nous avons créé notre marque Origine DC.
Notre grande expérience dans le domaine du poêle à granules à naturellement menée en 2010 à la création de notre site Poelediscount.com et à la sélection des meilleurs fabricants pour chaque catégorie.

Nous avons été l’un des premiers sites de vente de poêles à granules en ligne ce qui nous confère une expérience et une ancienneté importante dans le e-commerce.
Devenu aujourd’hui le leader du poêle à granules et plus généralement du chauffage bois, Poelediscount a été créé et est géré par le groupe SAS PAG FRANCE au capital de 55 500 €.

Aujourd’hui, nous sommes une petite équipe de passionnés dédiée à la distribution (grossiste) d’appareil de chauffage bois pour particuliers et professionnels, nous ne réalisons pas d’installations (voir Installations des produits).

Nous travaillons toute l’année avec des top marques internationales connues et reconnues pour leur savoir-faire : La Nordica, Extraflame, Origine PH, Bronpi, etc. Nous sommes également le revendeur exclusif sur internet de la marque Eva Calor. Les produits que nous vendons sont des produits de qualité vendus à prix discount.

Pourquoi avons-nous un stock France ?

En plus de posséder un stock chez nos usines partenaires – et ainsi raccourcir les délais en évitant de travailler avec des grossistes – , nous sélectionnons toutes les années une grande quantité de produits avec un rapport qualité/prix imbattable et spécifique à la demande française (étanchéité des poêles, sortie en ventouse, etc.) de façon à vous procurer un appareil de qualité supérieure au prix le plus bas possible.
Notre stock français nous permet également de réduire encore les délais de livraison grâce à une livraison « premium » sous 3 jours ouvrables.


2 - Fonctionnement de Poelediscount

Pourquoi les produits sont-ils moins chers chez nous ?

Pour faire baisser les prix, nous travaillons exclusivement et directement avec les usines. Nous avons donc négocié au fil des années des remises importantes en achat en nombre. De plus, l’organisation même de notre entreprise a été pensée pour réduire les coûts et ainsi vous proposer les prix les plus bas. Nous n’avons pas d’accueil client ni de showrooms pour nous focaliser uniquement à répondre à vos besoins !

Combien de temps durent nos promotions ?

Nos promotions et nos réductions sur nos produits à bois ou à granules n’ont pas de durée précise de validité, cependant, nous essayons d’être au plus juste dans nos tarifs tout au long de l’année. Notez néanmoins que nos meilleures remises et notre meilleur rapport qualité/prix se trouvent dans notre rubrique « TOP PROMO ».

Où trouver les informations sur la page produit ?

Lorsque vous arrivez sur la page d’un produit, voici les informations que vous pouvez observer :

Détaillons ensemble les informations importantes qui y sont présentées. Les informations principales se trouvent à droite de la photo, vous y retrouvez dans l’ordre :

  • La marque du poêle (en majuscule) suivit du modèle du poêle et de sa puissance
  • Un résumé rapide du produit
  • Le délai de livraison du produit (en vert)

Sous les informations principales, vous pouvez voir la note du produit :

Les photos du produit se trouvent à gauche de la page :

Sous les photos, vous allez trouver différents onglets très utiles :

L’onglet « En savoir plus » vous offre une description détaillée ainsi que les caractéristiques techniques. C’est dans cet onglet que vous trouverez notamment les accessoires fournis avec votre poêle.

L’onglet « Téléchargement » vous permet de trouver tous les documents téléchargeables relatifs au produit de cette page (fiche commerciale, fiche technique, fiche énergétique, etc.)

Dans l’onglet « Accessoires », vous trouverez les accessoires qui peuvent être ajoutés à votre produit (vous y trouverez notamment le module wifi).

Enfin, le dernier onglet, appelé « Avis clients », est l’endroit où vous pouvez écrire un avis sur le produit et retrouver les avis sur le produit si nos anciens clients en ont laissé sur ce produit :

Finalement, vous pouvez passer commande en choisissant la quantité désirée et les déclinaisons voulues à droite de la page produit :

Où trouver les accessoires pour mon poêle ?

Les accessoires d’un poêle sont présents dans l’onglet « Accessoires » en bas de chaque page produit :

Vous pouvez également retrouver tous nos accessoires dans l’onglet « Accessoires » sur la page principale de notre site :

Où se trouvent les avis clients ?

Pour voir les avis clients d’un poêle, il vous suffit de cliquer sur « Voir les Avis » :

Vous pouvez également consulter tous les avis laissés sur nos produits ou sur notre boutique en vous rendant en bas de la page principale de notre site :

Pourquoi y a-t-il deux espaces « avis » ?

Vos avis nous sont précieux ! Ils nous aident à nous améliorer et à améliorer continuellement votre expérience client. Nous avons donc deux types d’avis : l’avis sur le produit en lui-même et l’avis sur l’entreprise. N’hésitez pas à nous laisser des avis, en plus de nous perfectionner, vous aidez d’autres clients dans leur choix, et à connaître notre site et nos produits.

Comment passer une commande sur Poelediscount.com ?

Pour passer une commande sur Poelediscount.com rien de plus simple ! Voici les étapes à suivre :

  • Étape 1 : Il vous faudra d’abord choisir parmi notre large choix de produits et ça ne sera pas chose aisée grâce à la multitudes de poêles à granules, poêles à bois, inserts, chaudières et autres appareil que nous vous proposons !
    Pour vous aider à faire un choix, vous pouvez vous rendre sur Où trouver les informations sur la page produit ? ou encore sur Vocabulaire pour mieux comprendre les termes utilisés dans l’univers du chauffage bois.
  • Étape 2 : Une fois votre choix effectué et que vous vous trouvez sur la page produit de votre choix, vous devez ajouter votre produit à votre panier en sélectionnant la quantité voulue et la déclinaison choisie :

  • Étape 3 : Vous pourrez ensuite choisir de continuer vos achats en cliquant sur « Continuer mes achats » pour sélectionner des accessoires par exemple (voir "Où trouver les accessoires pour mon poêle ?) ou bien de passer votre commande en cliquant sur « Commander » (ou « Payer avec Amazon » si vous possédez un compte) :

  • Étape 4 : Vous arriverez ensuite sur le récapitulatif de votre commande où vous devrez vérifier que les produits ajouter à votre panier correspondent bien à ce que vous souhaitez commander. Si tout est correct, il vous suffit de cliquer sur « Commander » :

  • Étape 5 : Vous arrivez ensuite sur la page « Connexion », s’il s’agit de votre première visite, vous devrez créer un compte (nécessaire à l’envoi de vos produits) en rentrant votre adresse e-mail, puis en cliquant sur « Créez votre compte » :

S’il ne s’agit pas de votre première connexion, il vous faudra rentrer votre adresse mail et votre mot de passe puis cliquer sur « Connexion ». Vous passerez automatiquement à l’étape 7 :

  • Étape 6 : dans cette étape, il vous faudra remplir vos informations personnelles et votre adresse pour la livraison.
    Attention, il est très important de mettre un numéro de téléphone auquel vous êtes joignable, car les transporteurs en ont besoin pour planifier votre livraison avec vous ; nous n’utiliserons pas ce numéro pour vous démarcher.
    Une fois toutes vos informations remplies, cliquez sur « S’inscrire » :

  • Étape 7 : Vous voici maintenant sur la page dédiée à vos adresses de livraison et de facturation.
    Vous pourrez vérifier qu’elles sont correctes ou les modifier si besoin.
    C’est également sur cette page qu’il est important de nous laisser tout commentaire relatif à votre commande ou à votre livraison (chemin difficile d’accès, route interdite au plus de 3,5T, etc.). Vous pourrez ensuite cliquer sur « Commander » :

  • Étape 8 : Vous arrivez à présent sur la page relative à la livraison.
    Choisissez votre mode de transport et cochez les Conditions générales de ventes. Puis, cliquez sur « Commander » :

Suivant le paiement choisi, vous serez redirigé sur différentes pages de paiement.

  • Étape 10 : Bravo, vous avez passé votre commande !
    Vous allez recevoir un mail de confirmation avec les détails de votre commande. Pour la suite, vous pouvez vous diriger vers Comment ça marche Poelediscount.com ?)

Comment ça marche Poelediscount.com ?

Une fois votre commande passée, vous allez recevoir de nombreux mails de notre part vous annonçant l’évolution de votre commande, il est important de tous bien les lire, car acheter un appareil de chauffe n’est pas une chose anodine !

Vous allez tout d’abord recevoir un mail de confirmation avec le détail de votre commande.
Si vous avez fait le choix de régler par chèque ou par virement, vous allez également recevoir un mail vous indiquant les informations nécessaires à votre règlement (voir Quels sont les différents modes de paiement disponibles ?).

Si vous avez commandé pendant un jour et une heure travaillés, votre commande sera traitée par notre équipe et passera en « Prise en compte de votre commande » le jour même de votre commande.
Vous recevrez un mail vous l’annonçant et vous pourrez récupérer votre facture (voir Je ne trouve pas ma facture ?).

Dans les 3 jours suivant ce mail, nous vous annoncerons la date de départ de votre poêle comme indiqué par les usines et votre commande passera en « Préparation en cours ».
La durée de cette étape varie suivant la saison (en hiver les usines sont saturées et mettent plus de temps à préparer vos commandes) où la complexité du poêle que vous avez commandée.

Le jour du départ annoncé, vous recevrez un nouveau mail de notre part vous annonçant que votre commande est « En cours de livraison ».
Le même jour, nous vous enverrons un mail très important relatif à la réception de votre commande qu’il faudra lire attentivement et dans son intégralité, car vous ne pouvez pas réceptionner un poêle comme une simple paire de baskets ou vous risquez d’avoir une mauvaise surprise (voir Mon poêle est arrivé cassé ! Que faire ?).
Si les transporteurs nous le fournissent, vous recevrez un autre mail vous informant de votre numéro de suivi afin que vous puissiez suivre l’avancement de votre livraison.

Nous ne gérons pas le planning des transporteurs, ce sera donc directement le livreur qui vous appellera pour convenir avec vous d’une date de livraison.
Si la date qu’il vous propose ne vous convient pas, vous pouvez tout à fait la refuser et en donner un autre plus tard, car il est impératif que vous soyez là à la réception de votre poêle.

Une fois votre poêle reçu, nous passerons votre commande en « Livré » et vous recevrez un mail vous demandant de nous laisser un avis, n’hésitez pas vos avis nous sont précieux (voir Où se trouvent les avis clients ?) !

Avez-vous une hotline technique ?

Afin de pouvoir répondre le plus rapidement et le plus correctement possible, il est préférable de passer par notre formulaire SAV afin de nous fournir un maximum d’informations sur votre problème, nous vous rappelons suite à ce mail.
En cas d’urgence, vous pouvez contacter notre hotline technique au 06 59 93 67 61 (les horaires d’écoute sont indiqués sur la page d’accueil de notre site).

Quels sont les différents modes de paiement disponibles ?

Nous proposons différents moyens de paiement qui sont les suivants :

  • Par carte bleue, MasterCard ou Visa : vos paiements par carte sont sécurisés et à aucun moment votre numéro de carte nous sera communiqué.
    Attention, lorsque vous réglez par CB, les plafonds enregistrés sur votre carte peuvent bloquer votre achat.
    Dans ce cas, nous vous conseillons de contacter votre banque pour augmenter vos plafonds d’achat internet ou de nous faire un règlement par virement bancaire ou un paiement en 3 ou 4 fois par carte bancaire.
  • Par AmazonPay : vous êtes client Amazon ? Payer désormais avec les informations de paiement et les coordonnées stockées dans votre compte Amazon.
    Vous pouvez vous connecter et vous enregistrer directement sur notre site en vous connectant via notre site sur AmazonPay.
    Attention, lorsque vous réglez par AmazonPay, les plafonds enregistrés sur votre carte peuvent bloquer votre achat. Dans ce cas, nous vous conseillons de contacter votre banque pour augmenter vos plafonds d’achat internet ou de nous faire un règlement par virement bancaire.
  • Par Paypal
  • Par paiement en 3 fois par carte bancaire : le paiement en 3 fois par carte bancaire est une solution de paiement qui vous permet d’échelonner votre règlement en 3 échéances débitées sur le compte associé à votre carte bancaire.
    À noter que le site Poelediscount n’est pas responsable de l’acceptation ou non de votre paiement en 3 fois, cela revient à l’organisme bancaire Franfinance.
    Dans le cas où votre paiement en 3 fois est refusé, veuillez vous rapprocher de votre banque ou directement auprès de l’organisme Franfinance.
    Des frais vous seront demandés suivant le montant de votre commande, mais ne dépasseront pas 10 €.
  • Paiement en 4 fois par carte bancaire : le paiement en 4 fois par carte bancaire est une solution de paiement qui vous permet d’échelonner votre règlement en 4 échéances débitées sur le compte associé à votre carte bancaire.
    À noter que le site Poelediscount n’est pas responsable de l’acceptation ou non de votre paiement en 4 fois, cela revient à l’organisme bancaire Franfinance.
    Dans le cas où votre paiement en 4 fois est refusé, veuillez vous rapprocher de votre banque ou directement auprès de l’organisme Franfinance.
    Des frais vous seront demandés suivant le montant de votre commande, mais ne dépasseront pas 20 €.

Note : les 3 et 4 fois ne fonctionnent pas pour les personnes qui commandent en Belgique et au Luxembourg (ou dans tout autre pays hors France) car Franfinance – l’organisme bancaire et financier qui gère ce genre de paiement – ne propose ses services qu’à des clients français.

  • Par virement bancaire : si vous souhaitez régler par virement, vous recevrez notre RIB par mail au moment de la confirmation de votre commande.
    Votre commande ne sera prise en compte que lorsque nous aurons reçu votre paiement.
    Le paiement par virement bancaire rallonge donc de quelques jours (temps de traitement des banques de votre virement), le délai de traitement de votre commande.
  • Par chèque : si vous souhaitez régler par chèque, vous recevrez toutes les informations nécessaires au règlement par mail au moment de la confirmation de votre commande.
    Votre commande ne sera prise en compte que lorsque nous aurons reçu votre paiement, c’est-à-dire une semaine après que nous ayons encaissé votre chèque si vous êtes un particulier ou deux semaines si vous êtes un professionnel (temps nécessaire aux banques pour vérifier la validité du chèque).
    Le paiement par chèque est donc le moyen de paiement le plus long ; le délai de livraison indiqué sur les pages produits ne débute qu’à partir du moment où votre commande est prise en compte.

Est-il possible de régler autrement qu’avec les modes de paiement proposés ?

Pour des raisons administratives, nous ne pouvons pas accepter d’autres modes de paiement que ceux que nous proposons.
Cependant, nos moyens de paiement évoluent en permanence afin de vous proposer toujours plus de choix et de répondre à vos besoins.


3 - Choisir le bon produit

Quelle puissance mon poêle à granules doit-il avoir ?

Entre tous les modèles de poêles à granules qu’il existe et les différentes puissances possibles, il est facile d’être perdu !
Voici quelques explications qui pourront vous aider à déterminer de quelle puissance vous avez besoin pour chauffer votre maison.

À la qualité de l'isolation vient s'ajouter la notion de localisation géographique et de températures extérieures qui varient d'une région à l'autre. Une région plus fraîche nécessitera l'installation d’un poêle à granules de plus forte puissance.

Dans une zone géographique au climat doux (sud de la France) :

  • 0,04 kW/m3 si l'isolation est mauvaise
  • 0,035 kW/m3 si l'isolation est moyenne
  • 0,03 kW/m3 si l'isolation est bonne
  • 0,015 kW/m3 avec une isolation RT2012

Dans une zone géographique au climat tempéré (centre de la France ) :

  • 0,05 kW/m3 si l'isolation est mauvaise
  • 0,04 kW/m3 si l'isolation est moyenne
  • 0,035 kW/m3 si l'isolation est bonne
  • 0,02 kW/m3 avec une isolation RT2012

Dans une zone géographique au climat froid (nord de la France) :

  • 0,06 kW/m3 si l'isolation est mauvaise
  • 0,05 kW/m3 si l'isolation est moyenne
  • 0,04 kW/m3 si l'isolation est bonne
  • 0,025 kW/m3 avec une isolation RT2012

Une fois la puissance déterminée, il convient de procéder à quelques réajustements selon le cas :

  • Retirer 20% si le logement est entouré de locaux chauffés
  • Retirer 10% si le logement profite d'apports solaires conséquents
  • Retirer de 5 à 10 % pour les pièces ensoleillées
  • Ajouter 10% par tranche de 400 mètres d'altitude
  • Ajouter 10% si la pièce est équipée d'une grande baie vitrée orientée au nord

CONSEIL : Ajouter 10 à 20 % au résultat total de façon à chauffer plus facilement le logement après une période sans chauffage (nuit, journée de travail, vacances, etc.).
Les poêles à granules ont une puissance modulable (un poêle 10kw à une puissance de 10 kW à puissance maximum, mais une puissance de seulement 3 kW au minimum.
Les puissances sont réglables de 1 à 5 (voir Volume sonore). Cela améliorera aussi la qualité de chauffe en période de grand froid.

Quel est le volume sonore de vos poêles ?

Voilà une question difficile ! Le niveau sonore dépend vraiment de votre ressenti, du bruit ambiant chez vous et de l’ameublement de votre volume.
Néanmoins, les niveaux sonores varient :

  • S’il s’agit d’un poêle à granules ventilé :
    Les poêles à granules ventilés ont 5 niveaux de puissance. Le bruit est proportionnel à la puissance de ventilation.
    À puissance 1, le poêle n’est pas très bruyant et le volume sonore est faible, à puissance 3, le volume sonore est moyen et à puissance 5 le volume sonore est élevé, mais le poêle va chauffer le volume très rapidement.
    Il faut noter qu’une fois la température de consigne atteinte, le poêle se met en modulation, c’est-à-dire, en puissance 1, le niveau sonore redevient donc faible.
    Un poêle ventilé n’est bruyant que lorsqu’il doit chauffer un volume rapidement, le bruit ne dure jamais bien longtemps.
  • S’il s’agit d’un poêle à convection naturelle :
    Les poêles à convection naturelle n’ont pas de ventilateurs, le niveau sonore est donc très faible, mais le temps de chauffe est plus long.
  • S’il s’agit d’un poêle débrayable :
    Le poêle débrayable est l’alliance parfaite du poêle à granules ventilé et du poêle à convection naturelle, car le ventilateur du poêle doit être mis en route manuellement peu importe la puissance que vous choisissez pour une chauffe rapide et homogène de votre maison.
    Lorsque vous coupez la ventilation manuellement, vous passez votre poêle en convection naturelle.
    C’est donc vous qui choisissez les moments où votre poêle sera bruyant (ou pas !).

Est-ce que vous avez d’autres kits de fumisterie que ceux proposés sur votre site ?

Non, tous nos kits sont présents sur notre site.

Je ne trouve pas le produit que je cherche, que faire ?

Deux possibilités :

  • Soit vous recherchez une pièce détachée pour un poêle que vous avez acheté sur notre site et vous ne la trouvez pas, dans ce cas aller voir sur Entretien et dépannage pour plus d’informations.
  • Soit c’est votre première visite sur notre site, vous cherchez un produit en particulier et vous ne le trouvez pas même après avoir tapé son nom dans notre bar de recherche, dans ce cas nous sommes désolés de vous informer que nous n’avons pas votre produit.
    Nous ne travaillons pas avec toutes les marques de poêles à granules ou à bois, mais nous nous efforçons d’agrandir au fil du temps notre sélection ! Votre produit finira peut-être par être sur notre site un jour…

4 - Installations des produits

Proposez-vous l’installation des produits ?

Non, nous ne proposons pas l’installation des produits, car nous nous concentrons uniquement sur la vente des appareils afin de vous proposer toujours les prix les plus justes. Proposer la mise en place du poêle reviendrait à augmenter drastiquement les prix de nos produits.

Avez-vous des installateurs ?

Non, nous n’installons pas les produits ni n’avons d’installateurs à vous conseiller.

Où trouver un installateur pour mon appareil ?

Comme nous l’avons indiqué précédemment, nous n’avons pas d’installateurs ni de réseaux d’installateurs.
Nous vous conseillons cependant de vous rapprocher des ramoneurs ou chauffagistes de votre région présents sur les Pages Jaunes, ils sont bien souvent à même de répondre à vos besoins.
Vous pouvez également vous rendre sur le site NeedHelp.com.

Puis-je faire mon installation ?

Vous pouvez tout à fait installer vous-même votre appareil (cuisinière, poêle à granules, insert, chaudière, etc.) tant que vous respectez les normes en vigueur dans votre pays. Pour plus d’informations, vous pouvez consulter le lien suivant : https://conseils-thermiques.org/contenu/installation-poele-granule.php

Est-ce que les conduits de fumées sont livrés avec le poêle ?

Non, les conduits ne sont pas livrés avec les poêles pour la simple raison qu’il existe autant de solutions de fumisterie qu’il y a de maisons (conduits simples, conduits coax, double peau isolé, zone 1, etc.).
Ainsi, nous n’avons pas forcément toutes les solutions de sortie, mais toutes nos solutions disponibles se trouvent dans notre onglet « Fumisterie ».
Si vous ne trouvez pas les conduits nécessaires à votre installation, nous vous conseillons de prendre les conduits soit avec votre poseur soit, si vous installez vous-même votre poêle, de vous rendre en magasins brico ou spécialisés sur votre secteur de façon à pouvoir retourner les pièces non utilisées ou à trouver rapidement une pièce non prévue.

Zone 1, zone 2 ou zone 3 : quelles installations choisir ?

Il est souvent difficile de savoir quelles solutions de sortie choisir selon son poêle à granules ou sa maison.
Toutes les zones ne sont pas identiques et certaines sont réservées exclusivement à un certain type de poêles ou suivant l’année de construction de votre maison. Voici un schéma résumant ce qu’il est possible ou non de faire :

Tout d’abord, la zone choisie dépendra de l’année de construction de votre maison. Si cette dernière a été construite avant 2012, les trois solutions vous sont offertes : la zone 1, la zone 2 ou la zone 3.
Le choix de l’appareil que vous prendrez déterminera donc la zone de sortie qu’il vous faudra. En choisissant un poêle à granules étanche, vous pourrez l’installer dans les trois zones.
À l’inverse, si vous optez pour un poêle à granules non étanche ou pour un poêle à bois, vous devrez l’installer en zone 1.
Si votre maison a été construite après 2012 ou que vous êtes actuellement en train de la construire, vous pouvez installer la sortie de votre appareil de chauffe dans deux zones : la zone 2 ou la zone 3.
Vous ne pourrez donc choisir que des poêles à granules étanches pour votre maison RT 2012 (aussi appelée BBC : voir notre section Vocabulaire pour enfin tout comprendre !).
Enfin si votre maison à plus de deux ans et que vous êtes en projet de rénovation, alors vous pourrez installer votre poêle à granules en zone 3 mais il devra impérativement être étanche.

À savoir que tous nos conseils ne sont qu’à titre indicatif et non exhaustifs, pour plus d’informations merci de vous rapprocher d’un professionnel qualifié.


5 - Livraison et délais

Livrez-vous ?

Oui, mais nous ne faisons pas la mise en service.
La livraison de nos poêles est gratuite pour la France métropolitaine et la Belgique.
La livraison de nos pièces détachées est gratuite pour la France métropolitaine.

Est-il possible de se faire livrer en étage ? Il y a des marches pour accéder à ma maison, que se passe-t-il ?

Les livraisons de nos poêles sont faites par des services de messagerie qui utilisent des transpalettes, il est donc préférable que le sol soit lisse pour faciliter la livraison du transporteur.
Les livraisons de poêles en étages ne sont pas possibles, car les livraisons sont effectuées seulement au niveau du sol et devant l’adresse de livraison.
Vous pouvez toujours demander au transporteur qu’il vous rentre le produit chez vous, mais sachez qu’il est dans son bon droit de refuser.

Quels types de transporteurs utilisez-vous ?

Nous utilisons deux types de transporteurs : Colissimo pour tout ce qui concerne les pièces détachées, accessoires et fumisteries au départ de notre entrepôt France (signalé par un délai de livraison de 2 à 3 jours) et un service de messagerie pour l’envoi de nos poêles au départ d’Italie comme de France.
Certaines pièces détachées proviennent directement des usines, le transporteur est donc au choix des usines et peut donc différer des notre.
Nous vous rappelons que la livraison n’inclut pas le montage ni la mise en service (voir installations).

Où livrez-vous ?

Nous livrons gratuitement en France métropolitaine et en Belgique, mais nous livrons également ailleurs !
Hors France métropolitaine et Belgique, des frais supplémentaires seront applicables et le délai de livraison peut être un peu plus long.
Pour savoir le montant de ses frais, il vous suffit d'ajouter le ou les articles de votre choix à votre panier, puis de poursuivre votre commande jusqu'à l'onglet "04. Livraison". Le montant sera affiché ici.
Vous pourrez ensuite poursuivre ou abandonner votre commande.

Livrez-vous en Suisse ?

Non, malheureusement pour le moment nous ne pouvons pas vous livrer en Suisse…
Cependant, notre entreprise est en constante évolution et il est fort probable que nous puissions vous livrer en Suisse un jour !

Combien coûte la livraison ? Quels sont les coûts de transport ?

La livraison de nos poêles est gratuite en France métropolitaine et en Belgique de façon à ce que le prix indiqué sur la fiche produit (voir Fiche produit) soit le prix que vous payez.
Les pièces détachées, les accessoires et la fumisterie ont également une livraison gratuite pour la France métropolitaine (un surcoût de 10 € est appliqué pour la Belgique).

Y a-t-il un coût supplémentaire hors France métropolitaine et Belgique ?

En effet, un surcoût s’applique en dehors de la France métropolitaine et de la Belgique, mais nous nous efforçons de maintenir des tarifs toujours convenables.
Pour savoir combien vous coûtera l’envoi de votre produit, il vous suffit d'ajouter le ou les articles de votre choix à votre panier, puis de poursuivre votre commande jusqu'à l'onglet "04. Livraison". Le montant sera affiché ici.
Vous pourrez ensuite poursuivre ou abandonner votre commande.

Quels sont les délais de livraison ?

Les délais de livraison varient selon les produits.
Les délais de livraisons de chaque produit sont indiqués sur la page produit à droite de la photo (voir Où trouver les informations sur la page produit ?).
Ils varient de 2 à 3 jours pour les produits présents dans notre stock français à plusieurs semaines pour certains venant d’Italie.
En général, voici nos délais :

  • 2 à 3 jours ouvrables pour les produits sur notre plateforme France
  • 7 à 8 jours ouvrables pour les produits sur notre plateforme Italie
  • 10 à 15 jours ouvrables pour les produits au départ des usines italiennes et espagnoles

Vos délais sont-ils respectés ?

Nos délais sont toujours à titre indicatif.
Dans 95 % des cas, nos délais sont respectés, malheureusement il arrive que certaines commandes aient du retard dans les cas de force majeur (neige, aléas climatiques, pandémies, etc.).
De plus durant la haute saison (octobre, novembre, décembre, janvier), les transporteurs sont souvent saturés (notamment au moment de Noël), des retards légers peuvent se produire.

Pourquoi ne donnez-vous pas de date précise de livraison ?

Nous donnons des délais et non des dates précises de livraisons tout simplement car nous ne gérons pas le planning des transporteurs (voir Quels types de transporteurs utilisons-nous ?).
Ce sont les transporteurs eux-mêmes qui vous téléphoneront afin de prendre rendez-vous avec vous et planifier avec vous la date exacte de votre livraison (voir Comment ça marche Poelediscount.com ?).


6 - Gestion transport

Mon poêle est arrivé cassé ! Que faire ?

Voilà pourquoi il est très important que vous soyez présent au moment de la livraison ou qu’une personne capable de constater les dégâts puisse assumer à votre place cette responsabilité.
Notez que nous vous faisons parvenir au moment départ de votre poêle, toutes les instructions suivantes pour bien réceptionner votre poêle (voir Comment ça marche Poelediscount ?).

Si votre poêle est arrivé endommagé, il est impératif de noter sur le bon de livraison « Poêle arrivé cassé » SANS AJOUTER d'autres informations même sur demande du livreur.
Vos réserves peuvent et doivent être émises que ce soit sur format papier ou électronique.

Ne jamais mentionner l'état de l'emballage : un poêle peut très bien arriver cassé sans que l'emballage ne soit abîmé étant donné la fragilité de votre produit (lors de chutes ou d’empilements trop importants de marchandise par exemple).
En effet, si vous mentionnez un emballage intact, le transporteur sera déchargé de toute responsabilité et il ne sera pas possible de faire de réclamation sur la prise en charge du matériel cassé même si le poêle a effectivement été abîmé lors du transport.
De plus, si aucune réserve n'est émise sur le bon de commande, aucune réclamation ne sera prise en compte (Art. L.133-3 du Code du Commerce).
Enfin, la mention « sous réserve de déballage » n'a aucune valeur légale et ne constitue pas une réserve caractérisée.

Une fois la mention « Poêle arrivé cassé » notée, deux possibilités s'offrent à vous :
- Refuser la marchandise : cependant, le délai pour recevoir votre commande réparée ou remplacée sera plus long (plusieurs semaines) dû à l'expertise du matériel endommagé par les différentes sociétés de transport.
- Conserver la marchandise : et nous vous ferons parvenir les pièces de rechange dans les plus brefs délais car la garantie porte sur les pièces (vitre porte, côté poêle, etc.) mais vous devrez changer vous-même lesdites pièces.

Pour finir, que vous conserviez ou non votre marchandise, pour toute réclamation, vous devez remplir le formulaire de litige ici.
La date de réexpédition de votre marchandise vous sera communiquée dans un délai de 3 à 10 jours à partir de la réception de votre formulaire de déclaration de litige.
Si vous ne suivez pas les consignes susmentionnées ou que les mentions que vous aurez indiquées ne suivent pas les consignes données ci-dessus, nous ne pourrons pas faire fonctionner l'assurance transport.
Par conséquent, les réparations de la marchandise ainsi que les retours et le renvoi de votre commande seront à votre charge.
Enfin, l'absence de réclamations et la non-émission de réserves de votre part signifient que le produit livré est réputé conforme et ne pourra faire l'objet d'aucune contestation ultérieure.

Mon colis a du retard, que faire ?

Si votre colis est envoyé par Colissimo (commande de pièces), il vous suffit de vous rendre sur le site de Colissimo rubrique « suivre » avec le numéro de suivi que nous vous avons envoyé pour connaître l’avancement de votre commande.
Vous pouvez directement contacter Colissimo pour avoir des renseignements sur la raison de ce retard.

Si votre colis est envoyé par un service de messagerie (commande de poêles), vous pouvez nous envoyer un mail à l’adresse transport@poelediscount.com ou nous contacter ici.
Vous pouvez également nous appeler, mais nous ne pourrons pas vous donner une réponse tout de suite au téléphone, car nous devons d’abord contacter nos transporteurs afin qu’ils nous informent des raisons de ce retard.
Nous nous efforcerons toujours de vous répondre le plus rapidement possible afin que votre colis arrive au plus vite(voir Vos délais sont-ils respectés ? ) !


7 - Administratifs (devis, factures, TVA,..)

Pouvez-vous faire un devis ?

Vous pouvez créer automatiquement un devis en ajoutant le ou les article(s) de votre choix à votre panier, puis sur la première page de votre panier « 01. Récapitulatif de votre commande », sous votre adresse, vous avez un bouton bleu « Transformer ce panier en devis » :

Comment faire un devis ?

Vous pouvez créer automatiquement un devis en ajoutant le ou les article(s) de votre choix à votre panier, puis sur la première page de votre panier « 01. Récapitulatif de votre commande », sous votre adresse, vous avez un bouton bleu « Transformer ce panier en devis » :

Je ne trouve pas ma facture ?

Vous pouvez retrouver votre facture sur votre compte une fois que votre commande a été passée en « Prise en compte de votre commande » (voir Comment ça marche poelediscount.com ?). Pour cela, sur la page principale de Poelediscount.com, cliquez en haut à droite sur « Mon compte » :

Cliquez ensuite sur « Historique et détails de mes commandes » :

Vous retrouverez ainsi toutes vos commandes et pourrez télécharger les factures correspondantes :

Suis-je éligible à une prime si j’achète chez vous (aide d’état CITE, Prime Rénove, crédit d’impôt etc.) ?

D'après le site du gouvernement ecologie-solifarité.gouv.fr, cette prime « subventionne les dépenses d’acquisition et de pose de certains équipements, facturées par l’entreprise ayant fourni et installé les équipements ».
Comme nous ne faisons pas les installations (voir Installation), vous devez trouver un professionnel qualifié Qualibois qui vous vende ce produit et qui vous l’installe afin que l’acquisition et la pose soient sur une seule et même facture sinon vous ne pourrez malheureusement pas bénéficier de cette prime.

Puis-je bénéficier de la TVA à 5,5 % ?

Comme pour les aides d’état, la Prime rénove ou le crédit d’impôt, la TVA à 5,5 % n’est possible que si la vente et l’installation sont mentionnées toutes deux sur la facture.
Comme nous ne faisons pas les installations (voir Installation), vous devez trouver un professionnel qualifié Qualibois qui vous vende ce produit et qui vous l’installe afin que l’acquisition et la pose soient sur une seule et même facture sinon vous ne pourrez malheureusement pas bénéficier de la TVA à 5,5 %.


8 - Garantie

Une garantie 2 ans pièces, qu’est-ce que c’est ?

Une « garantie 2 ans pièces » signifie que nous prenons sous garantie pendant deux années à partir du moment où vous recevez votre marchandise l’envoi de pièces de rechange.
La garantie 2 ans pièces ne couvrent que les pièces, en dehors de toute intervention. Vous devrez donc changer vous-mêmes les pièces ou bien les faire changer par un professionnel de votre choix à votre charge.
Une fois que les deux ans après la réception de votre produit se sont écoulés, les pièces sont à votre charge, mais nous nous engageons à pouvoir vous fournir les pièces détachées de votre poêle pendant un minimum de 10 ans.

Comment faire fonctionner la garantie de mon produit ?

Si votre poêle présente un problème et nécessite le changement d’une pièce dans les deux ans après la réception de votre produit, vous pouvez faire fonctionner la garantie de votre appareil. Voici les étapes à suivre :

1) Acheter sur notre site la pièce de rechange que nous vous envoyons le plus rapidement possible (2 à 3 jours ouvrables si ce sont des pièces que nous avons dans notre stock France ou 7 à 10 jours ouvrables si les pièces doivent venir de l’usine) en indiquant lors de cet achat que c’est une demande de prise sous garantie et en fournissant le numéro de commande pour laquelle cette garantie s’applique.

2) Une fois la pièce reçue, remplacer la pièce défectueuse par celle de rechange par vous-même ou par un professionnel de votre choix (à votre charge, nous ne faisons pas d’interventions).

3) Renvoyer la pièce défectueuse avec une copie du formulaire rempli ici à notre société à l’adresse suivante :

SAS PAG FRANCE
600 route des blaves
74200 Allinges
FRANCE

4) Nous vous remboursons l’achat de votre pièce après avoir reçu l’accord de l’usine (voir Exclusions de garantie)

Y a-t-il des exclusions de garantie ?

Oui, ils existent des situations où nous ne pouvons pas accepter la prise sous garantie :

  • si nous jugeons que vous avez eu un usage inapproprié de l’appareil .
  • si le problème était visible à la réception de l’appareil et qu’aucune réserve n’a été faite à ce moment-là (voir Problèmes de transport)
  • si le problème a été causé par le transport et qu’aucune réserve n’a été faite à ce moment-là (voir Problèmes de transport)
  • si vous avez fait des modifications sur l’appareil.
  • si le problème vient d’une pièce à usure rapide (joint, écrou, etc.)
  • si une personne non qualifiée est intervenue sur l’appareil.

Que faire si mon poêle tombe en panne et qu’il est encore sous garantie 2 ans pièces ?

En cas de panne, nous ne nous déplaçons pas, car nous faisons seulement une garantie 2 ans pièces (voir Une garantie 2 ans pièces, qu’est-ce que c’est ?).
Si vous êtes à même de savoir pourquoi votre poêle est en panne, vous pouvez d’ores et déjà vous rendre sur notre formulaire de prise sous garantie ou consulter Comment faire fonctionner la garantie de mon produit ?.

Si vous ne comprenez pas la panne de votre poêle, nous vous conseillons de vous rapprocher d’un professionnel qualifié (voir Où trouver un installateur pour mon appareil ?), une fois que le professionnel aura détecté la pièce défectueuse, vous pourrez vous rendre sur notre formulaire de prise sous garantie ou consulter Comment faire fonctionner la garantie de mon produit ?.


9 - Entretien et dépannage

Occupez-vous vous de l’entretien ?

Non, nous sommes dédiés à la distribution, nous ne faisons donc pas les entretiens annuels.
Pour l’entretien de votre poêle, nous vous conseillons de vous rapprocher de la personne qui a effectué son installation ( voir Où trouver un installateur pour mon appareil ?).

Que faire si mon poêle tombe en panne dans les deux ans après son achat ?

En cas de panne, nous ne nous déplaçons pas car nous faisons seulement une garantie 2 ans pièces (voir Une garantie 2 ans pièces, qu’est-ce que c’est ?).

Si vous êtes à même de savoir pourquoi votre poêle est en panne, vous pouvez d’ores et déjà vous rendre sur notre formulaire de prise sous garantie ou consulter Comment faire fonctionner la garantie de mon produit ?.

Si vous ne comprenez pas la panne de votre poêle, nous vous conseillons de vous rapprocher d’un professionnel qualifié (voir Où trouver un installateur pour mon appareil ?), une fois que le professionnel aura détecté la pièce défectueuse, vous pourrez vous rendre sur notre formulaire de prise sous garantie ou consulter Comment faire fonctionner la garantie de mon produit ?.

Que faire si mon poêle tombe en panne plus de deux ans après son achat ?

Vous pouvez changer vous-même la pièce défectueuse ou alors contacter un professionnel (voir Qui appeler en cas de panne ?).

Toutes nos pièces détachées sont commandables sur notre site directement en vous rendant dans l’onglet « Pièces détachées » ou en tapant le nom de votre modèle de poêle dans la barre de recherche de notre site.

Si vous ne trouvez pas votre pièce malgré notre large stock de pièces détachées, envoyez-nous votre demande ici

Qui appeler en cas de panne ?

Comme nous vous l’avons expliqué précédemment, nous ne nous déplaçons pas en cas de panne et nous n’avons pas de professionnels ni de réseaux de professionnels à votre disposition.

Nous vous conseillons cependant de vous rapprocher des ramoneurs ou chauffagistes de votre région présents sur les Pages Jaunes, ils sont bien souvent à même de répondre à vos besoins. Vous pouvez également vous rendre sur le site NeedHelp.com.


10 - Pour les professionnels

Je suis un professionnel hors France, puis-je avoir ma facture en hors taxe (HT) ?

Bien sûr, pour cela il vous suffit de vous inscrire sur notre site avec un numéro de TVA intracommunautaire valide (vous pouvez vérifier sa validité ici) et votre compte passera automatiquement en compte professionnel.

Les prix de nos produits s’afficheront alors en hors taxe et vos factures seront générées en hors taxe.).


11 - Vocabulaire et définitions

L’univers du chauffage bois peut être vaste et compliqué pour un particulier !
C’est pourquoi vous trouverez ici une sélection non exhaustive de définitions et de vocabulaires qui vous permettront de vous retrouver plus facilement sur notre site et de mieux comprendre les produits que nous vous proposons.
Nous vous conseillons également fortement de vous rendre sur le site de Conseils thermiques. Ce site est géré par des professionnels du chauffage bois et vous apporte un grand nombre de réponse, de conseils et d’avis sur les différents poêles à bois ou à pellet présents sur le marché.

Vocabulaire et définitions techniques

  • Poêle Étanche : un poêle à granules étanche est un poêle qui va chercher l’air de combustion à l’extérieur et ne puise donc pas dans l’air ambiant de votre maison.
    On parle également d’installation étanche, coaxiale ou concentrique ; ces trois termes désignent la même chose.
    Il est également possible de voir le terme hermétique : il désigne également un poêle étanche, il s’agit souvent d’une mauvaise traduction de l’italien ermetica soit étanche.
    Les poêles à granules étanches peuvent être installé dans les trois zones de sortie (voir Zone 1, zone 2 ou zone 3 : quelles installations choisir ?) et sont obligatoires dans les maisons RT 2012.
  • Maison avant 2012 : lorsque nous parlons de « maison avant 2012 », il est important de préciser qu’il s’agit de maisons dont le permis de construire a été donné avant 2012.
    La construction peut donc avoir débuté après cette date.
  • Maison BBC : une maison BBC est une maison basse consommation.
    Comme beaucoup de termes dans le domaine du poêle à granules, il a beaucoup de synonymes. Lorsque l’on parle de maison BBC, il s’agit tout simplement d’une maison neuve, car tout bâtiment dont le permis de construire a été donné après 2012 doit respecter la réglementation RT 2012.
    On parle alors également de maison RT 2012.
  • Sortie façade : le terme « sortie façade » est tout simplement le nom donné à une installation en zone 3, car la sortie est effectuée via le mur (façade) d’une maison et non son toit (voir Zone 1, zone 2 ou zone 3 : quelles installations choisir ?).
  • Test laboratoire : vous avez peut-être déjà vu passé ce terme, il permet de connaître l’étanchéité d’une poêle à granules.
    En effet, un poêle étanche doit être certifié étanche, s’il ne l’est pas, le vendeur doit fournir un test laboratoire qui certifie que le poêle à granules est étanche.
    Il s’agit donc d’un avis technique français sur l’étanchéité du poêle.
  • Poêle Ventilé : un poêle à granules ventilé est un poêle qui possède un ventilateur soufflant dans la pièce où se trouve le poêle afin que le temps de chauffe de la maison soit considérablement réduit. Les poêles à granules ventilés s’opposent aux poêles à granules à convection naturelle.
  • Poêle Canalisable : un poêle à granules canalisable (ou bien canalisé) est un poêle ventilé (il possède un ventilateur qui souffle l’air chaud dans la pièce où se trouve le poêle) qui possède généralement un deuxième ventilateur qui souffle l’air chaud dans une autre pièce que celui où se trouve le poêle. Attention, un poêle à granules ventilé n’est donc pas la même chose qu’un poêle à granules canalisé.
  • Double canalisation : un poêle à granules double canalisation est un poêle canalisé qui permet de souffler l’air chaud dans deux pièces différentes de celle où se trouvent le poêle à granules.
  • Convection naturelle : un poêle à granules à convection naturelle est un poêle qui ne possède pas de ventilateurs et s’oppose donc aux poêles ventilés. Ce type de poêle diffuse progressivement la chaleur au lieu de la souffler, ce seront donc des poêles à granules extrêmement silencieux.
  • Poêle Hydro : les poêles à granules hydros comportent eux aussi une multitude de noms. Ils peuvent être désignés également comme thermopoêles, poêles chauffage central, poêles chaudières ou bouilleurs. Tous ces termes désignent le même type d’appareil permettant d’utiliser son poêle à granules comme chauffage central. Les poêles hydros fonctionnent comme une chaudière, ils transmettent la chaleur produite à l’eau et permettent de faire fonctionner radiateurs, plancher chauffant ou encore chauffe-eau.
  • Modulation (ou modulable) : c’est une fonction présente sur tous les poêles à granules (à l’exception de ceux à convention naturelle puisqu’ils n’ont pas d’électronique !). La modulation des poêles à granules permet de programmer une température de chauffe et de maintenir cette température (disons 20°C) constamment. Le poêle va donc monter rapidement en température jusqu’à la température demandée (nos 20 degrés) en faisant tourner le (ou les) ventilateur(s) à puissance 5 puis maintenir cette température perpétuellement en passant le(s) ventilateur(s) en puissance 1 sans jamais s’arrêter. La modulation évite les arrêts et les redémarrages trop fréquents. La modulation est conseillée pour les maisons moyennement isolées.
  • StandBy : le StandBy a le même rôle que la modulation mais en plus performant. Il permet de programmer une température de chauffe et de maintenir cette température constamment (disons 20°C, appelé température consigne). Le poêle va donc monter rapidement en température jusqu’à la température consigne (nos 20 degrés) en faisant tourner le (ou les) ventilateur(s) à puissance 5. À la différence de la modulation, le StandBy permet au poêle de continuer de chauffer jusqu’à 23 degrés (+ 3°C) avant de s’éteindre. Une fois que la température ambiante aura chuter jusqu’à 19 degrés (-1°C), le poêle redémarrera pour de nouveau chauffer jusqu’à 23 degrés et ainsi de suite ! Le StandBy permet de maintenir une température constante sans que le poêle soit toujours allumé. L’amplitude de 4 degrés (+3°C ; -1°C) peut paraître importante mais elle peut être définit différemment en vous rendant dans les paramètres techniques de votre poêle. Le StandBy est conseillé pour les maisons bien isolées ou en mi-saison.

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